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OMOを進めるうえで欠かせないのは、「顧客がどこで・なにをしたか」を把握することです。 実店舗での来店、ECでの購入、アプリでのクーポン利用――それぞれの行動が別々に記録されていては、顧客の全体像が見えず、効果的なアプローチも難しくなります。

顧客との関係構築において、店舗独自のポイント制度は長年有効な手段とされてきました。 来店や購入に応じてポイントを付与し、再来店やリピート購入を促す。 多くの店舗で導入されているこの仕組みは、ある意味で「最も身近なCRM」と言えるかもしれません。

現代の消費者は、オンラインとオフラインを自由に行き来しながら購買行動をしています。 ECサイトで商品を見て実店舗で購入する、あるいはその逆。 アプリでクーポンを取得し、リアルの店舗で使用する。

「商品はネットで買う。でも、店舗には行きたい」——そんな声を耳にしたことはありませんか？ 現代の消費者は、いつでもどこでもスマートフォンひとつで商品を調べ、購入できる時代に生きています。

最近、ビジネスの現場で耳にする機会が増えている「OMO（Online Merged Offline）」。 直訳すれば「オンラインとオフラインの融合」ですが、その本質はもっと深いところにあります。