コラムとして分類されたブログ

顧客との接点は、今や店舗の中だけでは完結しません。 SNS、LINE、ECサイトなど、オンライン上のタッチポイントも含めて、「どこで・どうつながるか」が問われる時代です。

「LINEさえあれば、もう十分なのでは？」 そんな声をよく耳にします。 実際、LINEは多くの企業や店舗にとって、顧客とつながるための“最初の一歩”として非常に有効です。 一斉配信、クーポン配布、簡単なチャット対応など、多くのことができる便利なツールであることは間違いありません。

〜“貯めただけ”で終わらせないためのしくみ〜 ポイント制度を導入した企業の多くが、最初に実感する手応えは「お客様が喜んでくれる」というものです。 たしかに、ちょっとしたお得感や、貯まっていく楽しさは、多くの人にとって嬉しい体験です。 でも、時間が経つにつれ、こんな課題も見えてきます。

〜お客様の声を聞くための「しかけ」として〜 「お客様の声をもっと聞きたいんです。でも、なかなか集まらなくて…」 これは、多くの店舗やサービス現場で耳にする悩みです。

アプリを導入しても、「誰も使ってくれなかった」「結局インストールされただけで終わった」。 そんな苦い経験をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。 実は、アプリが「使われる」か「使われない」かを分けるのは、機能の多さやデザインの良し悪しではありません。 もっと根本的な、“ユーザーとの関係性”や“導入の目的”の違いが影響しているのです。

〜ポイントは「ゴール」ではなく「次のスタート」〜 「ポイントが貯まっているのに、なんとなく使わずに終わってしまうんです。」 こうした声を拾うたびに思うのは、ポイントを使うという行動には、“きっかけ”が必要だということです。

現場のリアルな悩みから見えてくる本当の課題 「とりあえず始めてみたけれど、最近は配信頻度が減ってしまって…」 「キャンペーンはたまにやるけど、手間の割に反応が薄いんですよね」 LINE公式アカウントを運用する企業や店舗の担当者から、こんな声を耳にすることがよくあります。

「最近Zohoってよく聞くけど、実際どんなものなの？」 「CRMって難しそうだけど、なんとなく便利そう…」 そんな風に感じている方へ、今回は“はじめの一歩”として、Zoho全体の概要とその魅力、そしてその先にある“可能性”についてご紹介します。

〜見えない気持ちを、見える行動から読み解く〜 ポイントは、数字です。 何ポイント保有しているか、何に使ったか、いつ貯めたか？すべてが定量的に記録されていきます。 でも、その数字の裏側には、お客様の“気持ち”や“習慣”が隠れている。 今回は、その「見えない心理」を読み解くための、“スコア化”という視点について考えてみましょう。

〜“失効”が示す、もうひとつのサイン〜 「気づいたら、ポイントが失効していたんです。」 お客様からそんな声を聞いたことはありませんか？ あるいは、ご自身が経験されたこともあるかもしれません。

「ポイントカードはありますか？」 レジでのこのひとことに、なんとなく首をかしげるお客様が増えてきた──そんな感覚をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。

これまで全9回にわたり、OMO（Online Merged Offline）の基本的な考え方から、アプリ活用、ポイント共通化、顧客行動の可視化といった具体的な手法まで、Point Hubを軸にその可能性を見てきました。

ポイントを貯めて交換する――この行動は、ただのお得活動ではありません。 「いつ、何に、どこで交換されるか」という“使い方”には、顧客の価値観や行動傾向、そして“次に何をしようとしているか”という意思が表れています。

これまでのコラムでは、OMOの基本的な考え方や、Point Hubを活用したポイント共通化の意義、そして施策設計の方法についてお伝えしてきました。 では実際に、Point Hubを導入した企業や店舗では、どのような変化が起きているのでしょうか。 今回は、実際の現場での導入事例を通じて、「何がどう変わったのか」をご紹介します。

「ポイントキャンペーンをやってみたけれど、効果があったのかどうか分からない」 「なんとなく来店は増えた気がするけど、数値として検証できていない」 ——こうした悩みは、多くの店舗や企業が抱える共通の課題です。

「OMO（Online Merged Offline）に取り組みたいが、何から始めればいいのか分からない」 「大きな投資やシステム開発が必要では？」 こうした不安を抱える中小店舗や多店舗事業者の方は少なくありません。

OMOを進めるうえで欠かせないのは、「顧客がどこで・なにをしたか」を把握することです。 実店舗での来店、ECでの購入、アプリでのクーポン利用――それぞれの行動が別々に記録されていては、顧客の全体像が見えず、効果的なアプローチも難しくなります。

顧客との関係構築において、店舗独自のポイント制度は長年有効な手段とされてきました。 来店や購入に応じてポイントを付与し、再来店やリピート購入を促す。 多くの店舗で導入されているこの仕組みは、ある意味で「最も身近なCRM」と言えるかもしれません。

現代の消費者は、オンラインとオフラインを自由に行き来しながら購買行動をしています。 ECサイトで商品を見て実店舗で購入する、あるいはその逆。 アプリでクーポンを取得し、リアルの店舗で使用する。

「商品はネットで買う。でも、店舗には行きたい」——そんな声を耳にしたことはありませんか？ 現代の消費者は、いつでもどこでもスマートフォンひとつで商品を調べ、購入できる時代に生きています。