オンラインと店舗をつなぐ──OMO時代の顧客体験設計
スマホアプリは、単なるデジタルツールではありません。
アプリは、お客様と企業・店舗をつなぐ「接点」であり、オンラインとオフラインを橋渡しする役割を持っています。
特に店舗ビジネスにおいて、アプリが果たす役割は年々大きくなっています。
「来店 → 利用 → 再来店」という流れの中で、どれだけスムーズに体験をつなげられるかが、リピート率やファン化に直結するからです。
第2回では、アプリを中心にしたオンライン（アプリ・通知・情報）と店舗（リアル体験）をつなぐ考え方を整理します。
アプリは“店舗へ行く理由”を作る
アプリに求められているのは、情報を並べることではなく、ユーザーに行動を促し、その行動が店舗体験へ自然につながる設計です。
例えば：
アプリでクーポンを受け取る
→ 来店のきっかけになる来店時にアプリの会員証を提示
→ スムーズにポイント付与利用履歴が蓄積される
→ 次回提案や特典設計に活かせる
このように、アプリを「来店前・来店中・来店後」のすべてに関わるタッチポイントとして機能させることが重要です。
OMO時代の体験設計とは？
OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインを区別せず、お客様の体験全体で価値を生み出す考え方です。
これからのアプリ運用では、このOMO視点が欠かせません。
たとえば：
アプリで事前予約 → 店舗で待たずに利用
アプリで商品検索 → 店頭で確認・購入
店舗で購入 → 自動でアプリに履歴反映
来店後 → アプリでポイント確認・次回特典提示
こうした流れが自然につながると、ユーザーはストレスなく体験を続けられます。
**「便利だ」「使いやすい」**と感じてもらえることが、継続利用の大きな理由になります。
通知は“押し売り”ではなく“気づきのきっかけ”
店舗とアプリをつなぐ最大の機能が、プッシュ通知です。
ただし、通知は回数を増やせば良いわけではありません。
重要なのは「タイミング」と「内容」です。
例：
来店履歴から、一定期間利用がないユーザーにリマインド
購入した商品の使い方や活用情報を提供
誕生日・会員ランクに応じた特別案内
通知は押し付けではなく、ユーザーの“行動に寄り添う案内”であるべきです。
ここで役立つのが「ワックアプリ」
OMO設計は重要と分かっていても、次の課題が出てきます。
どこまでオンラインと店舗を結べば良いのか
通知や体験づくりの基準がわからない
CRMやポイントシステムとの連動が難しい
こうした悩みを抱える運用者は多く、仕組み設計が止まってしまうことも少なくありません。
ワックアップが提供する 「ワックアプリ」 では、会員証・ポイント・クーポン・通知など、店舗での利用を前提に設計されたUI・機能が標準搭載されています。
さらに、CRMとのデータ連携や通知シナリオなど、店舗ビジネスで必要な運用を支える仕組みも整っています。
「オンラインと店舗をどうつなぐか？」という悩みに対して、設計から運用まで伴走しながら支援できる点が特徴です。
まとめ：体験がつながると、ユーザーは戻ってくる
アプリと店舗が切り離されている状態では、ユーザーは利用理由を感じられません。
しかし、アプリが来店のきっかけになり、店舗での体験とつながり、さらに再訪に結びつく設計ができると、アプリの価値は大きく変わります。
アプリは来店前の“期待づくり”
店舗では“便利さ”
来店後には“次の理由”
この循環が生まれることこそ、使われ続けるアプリの条件です。
ワックアップは、中小企業・店舗のデジタル化を支援するDXソリューションカンパニーです。
ポイント統合・交換サービス「Point Hub」、会員アプリ「ワックアプリ」、LINE公式アカウント連携サービス「LINE Hub」、など、顧客とのつながりを深める独自のサービスを提供しています。
また、Zoho公式パートナーとしてCRM（顧客管理）やマーケティングオートメーションの「Zoho導入・運用支援」も行い、企業の顧客データ活用と業務効率化をサポートしています。
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