〜お客様の声を聞くための「しかけ」として〜
「お客様の声をもっと聞きたいんです。でも、なかなか集まらなくて…」
これは、多くの店舗やサービス現場で耳にする悩みです。
アンケートの回答率が低い。SNSでの反応も限られている。
でも実際には、お客様は声を届けたいと思っていないわけではありません。
“きっかけ”がないだけなのです。
ここで、ポイントの出番です。
ポイントは「声を引き出すインセンティブ」になる
たとえば、
アンケート回答で10ポイント進呈
商品レビュー投稿で抽選参加
接客満足度評価でクーポン付与
など、ポイントを“対価”として提供することで、お客様の行動に小さな動機を与えることができます。
しかもこれは、企業側にとって一方通行の情報取得ではありません。
お客様との“対話”の第一歩になります。
アンケートに答える。
レビューを書く。
意見を伝える。
それらの行為の中には、
「私はこう思っています」
「この商品が気に入りました」
「こうしてくれたらもっと良かったのに」
という、お客様の関心や期待、時には不満までもが表れています。
ポイントを通じてその声を引き出せれば、企業はそれに応えることができます。
「ご意見ありがとうございます」だけで終わるのではなく、「次回はこのように改善します」「あなたの声がこう活かされました」と伝えることができれば、それはもう、単なる“お得”を超えたエンゲージメント（関係性）の育成になります。
Point Hubが支える「声を活かす接点づくり」
Point Hubは、アンケートやレビュー機能そのものを提供するツールではありません。
しかし、LINEや会員アプリ、ECサイトなど、“声を拾う場”が分散している現場において、それらをポイントという共通の接点でつなぎ直す役割を担っています。
たとえば、
LINEで回答したアンケートの謝礼として付与されたポイントが、アプリ内でも利用可能になる
ECサイトでレビューを書いた顧客に付与されたポイントを、店舗来店時にも使えるようにする
それぞれのチャネルで得たポイントが1つの残高に統合され、「一貫した関係性」が感じられる
──こうした“断片的な行動”をポイントを通じて結び、顧客体験に一貫性をもたせることが、Point Hubの強みです。
つまり、お客様の声を拾うのは他のツールでも、その反応を“つなぐ役割”をPoint Hubが担うということ。
お客様にとっては、「どこで声を届けても、きちんとブランドが覚えていてくれる」という体験が生まれます。
ポイントの目的を“変える”という視点
「購入のご褒美」から、「声を届けるきっかけ」へ。
「利用の特典」から、「関係性を育てる対話ツール」へ。
ポイントにそんな役割を持たせることで、お客様との関係性はより立体的に、深くなっていきます。
「聞いて終わり」ではなく、「聞いて、返す」。
そのキャッチボールの先に、信頼されるブランドが育っていきます。
次回は、こうした対話の先にある、「行動を生み出すサイクル設計」について掘り下げていきましょう。
