「ポイントカードはありますか？」
レジでのこのひとことに、なんとなく首をかしげるお客様が増えてきた──そんな感覚をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。
それもそのはず、私たちの暮らしには、あまりにも多くのポイント制度が存在しています。スマホひとつに、何十枚ものカードが収まり、次第にどれを使っているのか分からなくなっていく。
ポイントはもはや「特別な仕組み」ではなく、「あって当たり前の存在」になったのです。
ですが──。
この「当たり前」が、時としてブランドとお客様の関係性を弱くしているということに気づいている企業は、実は多くありません。
たとえば、ポイントがたくさん貯まったのに、何に使えるのか分からない。
交換先が魅力的でない、あるいは面倒。
そんなとき、お客様の心には「別に使わなくてもいいかな」という小さな諦めが生まれます。
この使われないポイントは、単なる失効ではありません。
それは、次につながらなかった関係のサインでもあるのです。
一方で、たった100ポイントでも、それが次回来店のきっかけになったり、ちょっとしたお得感になったりすれば、そこに関係を続けようとする意思が生まれます。
この差こそが、「貯めさせる」ポイントと、「動かす」ポイントの違いです。
ここで重要なのは、「使わせる工夫」だけではなく、つながりを設計する視点です。
たとえば、
・リアル店舗で貯めたポイントがECで使える
・アプリでの行動が、次のクーポンや特典に反映される
・LINEで友達紹介したとき、両者に特典がもらえる
──こうした一貫した体験の中で、ポイントは“通貨”ではなく「関係の記録」になります。
Point Hubは、そのつながりを日常的な体験の中で設計するツールです。
派手なキャンペーンで一時的に顧客を集めるのではなく、毎日の接点を少しずつ深める仕組み。
たとえ1回の来店でも、そこで貯めたポイントが次の行動につながれば、関係は続いていきます。
そして重要なのは、お客様自身が「また来よう」と思う理由を、こちらから届けること。
それが、「ただ貯めるだけ」を超えるポイント活用の第一歩です。
次回は、「なぜ“使われないポイント”が関係を断つのか？」について、もう少し踏み込んで見ていきましょう。
