OMO時代のポイント統合という考え方①

ECと店舗、予約サービス、会員制度などをつなぎ、「顧客を一人の存在として捉える」ことがOMOの基本的な考え方です。

しかし実際の現場では、OMOを進めようとしたときに、必ずといっていいほど壁になります。
それが ポイントの分断 です。

OMOを阻む「分断されたポイント」

多くの企業では、オンラインとオフライン、それぞれで別々のポイント制度が存在しています。

• 店舗で貯まるポイント
• ECで貯まるポイント
• サービスごとに用意された独自ポイント

それぞれは個別に見れば問題なく機能しています。
しかし、顧客視点で見るとどうでしょうか。

「どこで、いくらポイントを持っているのか分からない」
「少額で使い道がなく、結局使われない」
「サービスごとに管理が分かれていて面倒」

この状態は、オンラインとオフラインが 体験として分断されている ことを意味します。

OMOは「チャネルを増やすこと」ではありません。
分断された体験をつなぎ直すことです。
そして、その分断を最も象徴しているのが、ポイントなのです。

貯まっているのに、使われないポイント

ポイントは本来、次の行動を生み出すための仕組みです。

• 再来店してもらう
• 別のサービスを知ってもらう
• 継続的な関係を築く

ところが、分断されたポイントは「貯まっているのに、使われない」状態を生み出します。

これは利用者にとっては価値を活かせていない状態であり、企業にとっては顧客接点を失っている状態でもあります。

失効ポイントは一見すると「使われなかった分、コストがかからなかった」と捉えられがちです。

しかしOMOの視点で見ると、それは 本来つながるはずだった顧客体験が生まれなかったという結果でもあります。

OMOにおけるポイントの役割

OMOを実現するうえで重要なのは、顧客の行動をオンライン／オフラインで分けて考えないことです。

同様に、ポイントも「どこで貯まったか」ではなく、「どう使われ、どこにつながったか」で考える必要があります。

ここで重要になるのが ポイント統合 という考え方です。

ポイント統合とは、単にポイント制度を一本化することではありません。

• 複数のポイントを横断的に扱える
• サービスをまたいで使える
• 顧客が「自分の価値」を一つとして認識できる

こうした状態をつくることが、OMOにおけるポイント統合の本質です。

ポイント統合は「OMOの入口」

OMOというと、データ基盤やCRM、システム連携といった大きな話から考えがちです。

しかし現場レベルで最も分かりやすく、かつ顧客が直接体感できるのが ポイント です。

ポイントが分断されている限り、顧客体験も分断されたままです。

逆に言えば、ポイントを統合することで、OMOは一気に現実味を帯びます。

• オンラインとオフラインが「同じ価値」でつながる
• サービスを越えて顧客体験が連続する
• 企業側も顧客の全体像を捉えやすくなる

ポイント統合は、OMOを実現するための 最初の一歩 と言えるのです。

次回は、「なぜポイントはここまで分断されてきたのか？」というテーマで、制度・組織・システムの背景から整理していきます。