最近、ビジネスの現場で耳にする機会が増えている「OMO（Online Merged Offline）」。
直訳すれば「オンラインとオフラインの融合」ですが、その本質はもっと深いところにあります。
似たような言葉に「O2O（Online to Offline）」や「オムニチャネル」があります。
O2Oは、たとえばネット広告やSNSで商品の存在を知り、実店舗で購入するなど、“オンラインからオフラインへ誘導する”ことが主目的です。
オムニチャネルは、実店舗・EC・アプリ・SNSなど、すべてのチャネルで一貫したサービス体験を提供する戦略を指します。
では、OMOは何が違うのでしょうか？ 最も重要な違いは、「起点がチャネル」ではなく、「起点が顧客」であるという点です。
OMOでは、顧客がどのような体験をしているのか、その一連の流れをチャネルの壁を超えて統合的に捉えます。
たとえば、スマホで見た商品の履歴が店舗スタッフのタブレットに共有され、来店時にスムーズな接客が受けられる。
あるいは、店頭で購入した商品に関する使い方の動画が、後日アプリで配信される。 こうした体験は、オンラインとオフラインを区別することなく「つながっている」ことが重要になります。
この「つながる体験」の実現において、実は大きな役割を果たすのが「ポイント制度」です。
多くの企業・店舗では、独自のポイント制度を導入していますが、チャネルごとにシステムが異なり、データが分断されているのが現状です。
結果として、「顧客がどこで何をしたか」が見えにくくなり、最適なコミュニケーションや提案が難しくなっています。
Point Hubは、こうした課題を解決するために生まれた、ポイントの共通化・統合プラットフォームです。
異なるチャネルや店舗で発行されたポイントを、ひとつのIDで管理・活用できるようにすることで、「顧客の行動をつなぐ」仕組みを提供します。
たとえば、
- 実店舗で貯めたポイントを、アプリからECで利用する
- ECで購入しポイントを獲得した顧客が、次回は店舗で使う
- アプリからの通知で再来店を促す
こうした行動の“連鎖”が可能になるのは、チャネルを横断してポイントが共通化されているからです。
この“ポイントの動き”を軸にすれば、顧客が「今、どこにいて、何を求めているのか」を可視化するヒントが得られます。
そして、こうした可視化されたデータは、CRMやマーケティングツールと連携することで、より一層深い活用が可能になります。
Point Hubは、OMOという新しい顧客体験を、身近な「ポイント制度」を起点に実現する、現実的な選択肢です。
次回は、OMOが注目されるようになった背景と、今なぜ「体験価値」が重要視されているのかを掘り下げていきます。
